TouchPoints, die knallen statt knirschen:
So verwandelst Du Deine Kund:innenreise in eine VIP-Tour statt in eine Wanderung mit Blasen an den Füßen.
Du bist erschöpft.
Hast gerade einen langen Flug hinter Dir.
Bist hundemüde und hast Hunger (Keine gute Mischung!).
Du läufst durch eine fremde Stadt, um noch schnell etwas zu Essen zu ergattern, bevor Du tot im Hotel ins Bett fällst.
Nun hast Du genau zwei Optionen:
Entweder Du schleppst Dich in irgendein Restaurant, von dem Du noch nie gehört hast, oder Du gehst in ein McDonald’s.
Klingt erstmal nicht fancy, aber seien wir ehrlich — Du weißt, was Dich erwartet.
Ein Big Mac schmeckt überall gleich, die Bestellung geht fix, und Du wirst satt.
Customer Experience at its best — nicht wegen des Gourmet-Erlebnisses (sorry, McDonald’s), sondern weil Du Dich auf die Erfahrung verlassen kannst.
Und genau das ist der Punkt:
Es geht nicht nur um das Produkt, sondern um das Gesamterlebnis.
Egal ob Du eine weltweit bekannte Fast-Food-Kette oder eine Solopreneurin bist — Deine Kund:innen wollen nicht nur Deine Dienstleistung, sie wollen eine reibungslose, positive und am besten unvergessliche Reise mit Dir.
Willkommen in der Welt der Customer Experience TouchPoints!
Customer Experience, kurz CX, beschreibt das Gesamterlebnis, das Deine Kund:innen mit Deinem Business haben — von der ersten Begegnung bis weit nach dem Kauf.
(Es ist nämlich ein gefährlicher Trugschluss, dass nach dem Kauf Schluss wäre…)
CX ist das unsichtbare Band, das entscheidet, ob sie bleiben, wiederkommen oder Dich im schlimmsten Fall links liegen lassen.
Aufgepasst:
Es geht nicht nur um das „Was“ (Dein Angebot), sondern um das „Wie“:
- Wie fühlen sich Deine Kund:innen, wenn sie Deine Website das erste Mal besuchen?
- Wie leicht finden sie, was sie suchen?
- Wie zufrieden sind sie nach dem Kauf?
- Wie begeistert sind sie danach — so begeistert, dass sie Dich weiterempfehlen?
Stell es Dir wie ein Restaurantbesuch vor:
Das Essen kann noch so gut sein — wenn die Kellnerin patzig ist, die Wartezeit ewig dauert und das Besteck klebt, wirst Du das Lokal eher meiden.
(Und garantiert nicht weiterempfehlen.)
Als Solopreneurin bist Du nicht nur die Köchin, sondern auch die Kellnerin, die Gastgeberin und die Marketingabteilung in einer Person.
Genau deshalb sind TouchPoints so wichtig.
TouchPoints — die Haltestellen auf der Kund:innenreise
TouchPoints sind die Berührungspunkte, an denen Deine Kund:innen mit Dir oder Deinem Business in Kontakt kommen.
Das können große, offensichtliche Punkte sein — wie Deine Website oder das Beratungsgespräch — aber auch kleine, oft unterschätzte Details:
- die freundliche Antwort auf eine E-Mail
- die Art, wie Dein Terminbuchungstool funktioniert
- oder ob Dein Willkommenspaket nach Lavendel duftet oder nach Papierkarton.
Ein guter TouchPoint ist wie eine nette Kellnerin im Café:
Sie merkt sich Deine Bestellung, lächelt und fragt, ob Du noch einen Keks zum Cappuccino möchtest.
Ein schlechter TouchPoint ist wie diese hochnäsige Tussi, die Dich ewig ignoriert und dann genervt fragt, ob Du jetzt endlich weißt, was Du willst.
Warum sind TouchPoints so wichtig — gerade für Solopreneurinnen?
Jetzt mal Butter bei die Fische:
Große Unternehmen haben Teams und Budgets, die das Thema Customer Experience hoch und runter analysieren.
Aber als Solopreneurin, Coach oder Beraterin bist Du Dein eigenes Kund:innenservice-Team.
Und da macht es einen Riesenunterschied, ob Deine Kund:innen sich verstanden, willkommen und begeistert fühlen — oder eben nicht.
Gut durchdachte TouchPoints helfen Dir:
- Vertrauen aufzubauen, weil Deine Kund:innen spüren, dass Du ihre Bedürfnisse kennst.
- Wettbewerbsvorteile zu sichern, weil das Erlebnis mit Dir besser ist als bei anderen.
- Kund:innenbindung zu stärken, weil sich Menschen an positive Erlebnisse erinnern (und wiederkommen).
- Empfehlungen zu fördern, weil begeisterte Kund:innen von alleine Werbung für Dich machen. *jippiehjajey*
Die 5 Phasen der Customer Journey — und passende TouchPoints
Damit das Ganze nicht so “wischiwaschi” bleibt, lass uns mal praktisch werden.
Ich zeige Dir zu jeder Phase der Customer Experience Journey drei typische TouchPoints inklusive Verbesserungstipps und einer kleinen Übungsaufgabe.
Du weißt ja: Wissen ist der Trostpreis.
Umsetzung der Hauptgewinn!
Starten wir los.
Aufmerksamkeit (Awareness) – Phase 1
In dieser Phase merken Deine Wunschkund:innen, dass sie ein Problem haben oder vor einer Herausforderung stehen. Sie wollen eine Lösung.
Mögliche TouchPoints in der Phase 1:
#1 Website-Startseite:
Ist Deine Startseite klar, einladend und zeigt sofort, wem Du wie helfen kannst?
Tipp: Eine starke Überschrift, ein freundliches Foto von Dir und ein Call-to-Action, der nicht nach „Kauf jetzt sofort!“ schreit, sondern neugierig macht.
Deine Aufgabe:
Überprüfe Deine Startseite. Würdest Du selbst weiterscrollen? Wenn nicht — woran liegt es?
#2 Social Proof:
Zeigst Du echte Kund:innenstimmen oder Erfolgsgeschichten?
Tipp: Anstatt „Tolle Beratung, danke!“ lieber „Durch Lindas Mentoring habe ich meine Kund:innen verdoppelt und arbeite endlich entspannter.“
Deine Aufgabe:
Sammle mindestens 3 authentische Testimonials und binde sie gut sichtbar auf Deiner Website ein. Du kannst Deinen Kund:innen dabei auch helfen. Schreibe in Deiner “Bitte-um-ein-Testimonial”-E-Mail gleichzeitig die Meilensteine, die ihr während der Zusammenarbeit erreicht habt. So fällt es Deinen Kund:innen leichter, ein Video zu machen oder eine Bewertung zu schreiben.
#3 Kostenloser Mehrwert:
Bietest Du was an, das Deine Wunschkund:innen direkt weiterbringt?
Tipp: Checkliste, Mini-Guide, Test — Hauptsache praktisch, nicht nur Werbeblabla.
Deine Aufgabe:
Überleg Dir ein kleines Freebie, das Deine Expertise zeigt und gleichzeitig neugierig auf mehr macht.
Interesse (Consideration) – Phase 2
Deine Wunschkund:innen sind nun schon einen Schritt weiter und vergleichen Lösungen.
Das sind die TouchPoints der Phase 2.
#1 Über mich-Seite:
Zeigt diese Seite, wer Du wirklich bist — nahbar, sympathisch und kompetent?
Tipp: Persönliche Storys verbinden!
Deine Aufgabe:
Lies Deine „Über mich“-Seite. Würdest Du Dir selbst vertrauen?
Und hier noch ein Storytelling-Tipp on top:
Wann war der Moment, in dem Du beschlossen hast, dass Du JETZT für Dein Business losgehen willst. Was war der Auslöser? Beschreibe diese Situation und Deine Gefühle.
#2 Kostenloses Beratungsgespräch:
Ist Dein Terminbuchungstool easy zu bedienen?
Tipp: Kurze Formulare, klare Bestätigungsmail.
Deine Aufgabe:
Teste Deine Buchung als Kundin — fühlt sich das gut an?
#3 FAQ-Bereich:
Klärt Dein FAQ die wichtigsten Fragen?
Tipp: Nutze echte Kund:innenfragen.
Deine Aufgabe:
Ergänze mindestens drei neue FAQs, die Unsicherheiten nehmen.
Kauf (Conversion) – Phase 3
Nun geht´s ans Eingemachte. Deine Wunschkund:innen sind hoffentlich zu Kund:innen geworden. Folgende mögliche TouchPoints gibt es in Phase 3.
#1 Bestellprozess:
Ist der Kauf einfach, schnell und ohne nervige Hürden?
Tipp: Verschlanke den Bestellprozess so gut es geht.
Deine Aufgabe:
Teste selbst — geht das in unter 2 Minuten?
#2 Kaufbestätigung:
Freundlich, herzlich, mit klaren Infos.
Tipp: Bedankst Du Dich schon?
Deine Aufgabe:
Formuliere Deine Bestätigungsmail so, dass sie ein Lächeln zaubert.
#3 Willkommenspaket:
Auch digital möglich!
Tipp: Überrasche mit einem Mini-Bonus.
Deine Aufgabe:
Brainstorme mögliche Mini-Bonus-Optionen.
Bindung (Retention) – Phase 4
Deine Kund:innen haben gekauft. Verabschiedest Du Dich nun? Ich hoffe nicht.
Diese TouchPoints helfen in Phase 4, Deine Kund:innen weiter zu berühren.
#1 Onboarding-E-Mail:
Begrüßt Du Deine Kund:innen nach dem Kauf herzlich und zeigst ihnen direkt, wie es weitergeht?
Tipp: Schreibe eine persönliche, warme Willkommensmail – keine Standardfloskel (oder noch besser: einen persönlichen Brief)
Deine Aufgabe:
Überarbeite Deine Begrüßungsmail, als würdest Du eine Freundin willkommen heißen.
#2 Nachbetreuung:
Hörst Du nach dem Kauf einfach auf, Dich zu melden?
Tipp: Sende eine kurze „Wie läuft es?“-Nachricht nach einer Woche. Das zeigt, dass Du Dich ehrlich interessierst.
Deine Aufgabe:
Erstelle eine kleine Follow-up-Vorlage, die Du nach dem Kauf regelmäßig verschickst.
#3 Zusatznutzen:
Gibt es etwas, das Deine Kund:innen nicht erwarten, aber lieben würden?
Tipp: Bonus-Checklisten, ein hilfreiches Mini-Video oder ein persönlicher Tipp.
Deine Aufgabe:
Überleg Dir eine kleine Überraschung, die Deine Kund:innen begeistert.
Markenbotschafter (Advocacy) – Phase 5
Nun heißt es: Noch einmal richtig Gas geben. Denn begeisterte Kund:innen sind Deine Marken-Botschafter. Auch hier findest Du mögliche TouchPoints auf der Reise.
#1 Danke sagen:
Bedankst Du Dich für Empfehlungen?
Tipp: Ein echtes, persönliches Dankeschön bleibt im Gedächtnis.
Deine Aufgabe:
Erstelle eine Dankes-Vorlage, die mehr sagt als „Danke für Deine Empfehlung“.
#2 Empfehlungsprogramm:
Machst Du es Deinen Kund:innen leicht, Dich weiterzuempfehlen?
Tipp: Überlege Dir ein kleines Goodie oder eine besondere Überraschung für Empfehlungen.
Deine Aufgabe:
Plane ein einfaches Empfehlungsprogramm – muss kein Rabatt sein, kann auch etwas Persönliches sein.
#3 Community-Feeling:
Fühlen sich Deine Kund:innen wie Teil von etwas Besonderem?
Tipp: Baue eine exklusive Kund:innen-Community auf, z. B. per E-Mail oder in einer geschlossenen Gruppe.
Deine Aufgabe:
Überleg Dir, wie Du das Gemeinschaftsgefühl stärken kannst — z. B. durch monatliche Q&A-Runden.
Touch, Touch, Touch – Wer nicht berührt, ist weg vom Fenster!
Das war jetzt ganz schön viel Holz — aber jedes einzelne Detail zahlt darauf ein, dass Deine Kund:innen von „ganz nett“ zu „WOW“ wechseln.
Nimm Dir Phase für Phase vor und optimiere die TouchPoints, die zu Deinen Kund:innen, Deinem Business und zu Dir passen.
Hier gilt übrigens nicht: Je mehr, desto besser. Hab immer Deine Kund:innen im Blick:
Was wünschen sie sich wirklich?
Und falls Du Hilfe brauchst in Sachen Customer Experience, dann buche Dir doch ein unverbindliches Orientierungsgespräch und wir schauen mal, wie wir Deine Bedürfnisse und Ziele unter einen Hut bringen.
(In diesem Artikel findest Du noch weiteren Customer Journey Input, falls Du noch nicht satt bist.)
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