Von Awareness bis Wow: Das Customer-Experience-A–Z.
Das CX-Lexikon erklärt alle wichtigen Customer-Experience-Begriffe von A–Z – kurz, klar und mit Praxis-Bezug für Solo-Selbstständige. Inklusive K.U.N.D.E-Framework, Journey-Phasen, Messgrößen und Quick Wins, damit Deine Website und Angebote spürbar besser wirken.
Customer Experience klingt groß – ist aber im Alltag von Solo-Selbstständigen vor allem eines: konkret.
Zwischen Startseite, Angebot, E-Mails und Rechnungen entstehen Gefühle, die über Kauf, Weiterempfehlung und Bindung entscheiden.
In diesem CX-Lexikon erkläre ich zentrale Begriffe kurz und verständlich – ohne Fachjargon, dafür mit Praxisbezug.
Du findest Definitionen von A–Z, erkennst schneller, wo in Deiner Customer Journey ein Begriff hingehört und wie Du ihn mit meinem K.U.N.D.E.-Framework prüfen kannst (K: Kundenperspektive, U: Unverwechselbar, N: Nähe, D: Dialog, E: Entwicklung).
Idealer Einsatz: Begriff lesen, auf Deine Touchpoints schauen, einen kleinen Hebel drehen.
Fertig ist der nächste Wow-Moment.
ByTheWay: Wenn Du das Thema CX näher erkunden magst, empfehle ich Dir mein Buch Customer Experience – Wie ein gutes Gefühl mehr verkauft als alle Marketing-Tricks zusammen. Dieses Buch zeigt Coaches, Mentor:innen und Berater:innen, wie sie ihre Customer Experience strategisch verbessern – von der ersten Website bis zur letzten E-Mail.
Aber jetzt zu den Fachbegriffen…
Das Customer Experience Lexikon
A/B-Test
Ein Testverfahren, bei dem zwei Varianten (z. B. von einem Button oder einer Überschrift) gegeneinander getestet werden, um herauszufinden, welche besser funktioniert.
Advocacy (Kunden als Markenbotschafter)
Die fünfte Phase der Customer Journey. Wenn Kund:innen begeistert sind, erzählen sie weiter – freiwillig, ehrlich, kraftvoll. Empfehlung ist die höchste Form der Verbindung.
Alumni-Erlebnis
Das Kundenerlebnis nach dem offiziellen Ende der Zusammenarbeit – oft vernachlässigt, dabei ein mächtiger Hebel für Weiterempfehlungen, Upgrades und langfristige Beziehungen.
Awareness (Aufmerksamkeit)
Die erste Phase der Customer Journey: Deine potenziellen Kund:innen bemerken Dich zum ersten Mal – durch Content, Empfehlungen oder Suchmaschinen.
Buyer Persona (Kundenfamilie)
Ein Modell, das beschreibt, wie Deine idealen Kund:innen ticken: Werte, Bedürfnisse, Sprache, Verhalten. Bei Dir liebevoll: die „Kundenfamilie“.
Claim
Ein kurzer Satz, der auf den Punkt bringt, wofür Deine Marke steht – emotional, prägnant, erinnerbar.
Consideration (Interesse)
Die zweite Phase der Customer Journey: Kund:innen überlegen, ob Dein Angebot zu ihnen passt. Hier zählt Orientierung, nicht Überzeugung.
Conversion (Kauf)
Die dritte Phase: Aus Interessent:innen werden zahlende Kund:innen. Hier entscheidet sich, ob Deine Website Vertrauen, Klarheit und ein gutes Gefühl erzeugt.
Customer Experience (CX)
Das Gesamterlebnis, das Menschen mit Deinem Business haben – von der ersten Berührung bis weit nach dem Kauf. Entscheidend ist: Wie fühlen sie sich dabei?
CX Audit / Kundenblick-Check
Ein Testkund:innen-Check Deiner wichtigsten Touchpoints. Du bekommst Feedback aus der Kundenbrille – ehrlich, empathisch, konkret.
CX Gap
Die Lücke zwischen dem, was Unternehmen glauben, zu bieten – und dem, was Kund:innen tatsächlich empfinden.
CX-Prototyp
Ein Testlauf oder eine grobe Skizze Deines Angebots aus Sicht Deiner Kund:innen. Noch nicht perfekt – aber wertvoll, um zu verstehen, was wirklich wirkt.
Customer Journey
Die Reise, die Deine Kund:innen mit Dir machen – unterteilt in 5 Phasen: Aufmerksamkeit, Interesse, Kauf, Bindung, Markenbotschafter.
Dialog
Ein CX-Prinzip: Kundenerlebnisse werden nicht gesendet – sie entstehen im Gespräch, im Austausch, im Zuhören.
Entwicklung begleiten
Der letzte Buchstabe im K.U.N.D.E.-Framework: Nach dem Kauf beginnt die nächste Phase. Entwicklung meint: Du bleibst da – durch Upgrades, Impulse, neue Angebote.
Erlebnisbindung
Bindung durch Gefühle statt durch Bonuspunkte. Wenn Menschen sich gesehen und wertgeschätzt fühlen, bleiben sie – freiwillig.
Emotionale Orientierung
Das, was Deine Kund:innen spüren, wenn sie auf Deine Seite kommen. Vertrauen, Klarheit, Resonanz. Oft intuitiver als jedes Argument.
Human Touch
Das, was KI nicht leisten kann: Wärme, Einfühlungsvermögen, ehrliche Verbindung. Dein menschlicher Faktor.
K-Check (Kundenperspektive einnehmen)
Ein schneller Selbsttest: Geht es auf der Seite um Dich – oder schon um Deine Kund:innen? Für Startseite, Menü und erste Absätze essenziell.
Kundenbindung (Retention)
Die vierte Phase: Kund:innen bleiben Dir treu – wenn sie sich gesehen fühlen, positive Erlebnisse machen und echte Verbindung spüren.
Kundenfeedback
Rohdiamanten der Weiterentwicklung. Feedback ist keine Kritik, sondern Wachstumshilfe.
Kundenorientierung
Eine Arbeitsweise im Alltag: Du passt Service, Texte und Angebote im direkten Kontakt an Wünsche Deiner Kund:innen an (z. B. schnelle Antworten, klare FAQ, flexible Terminoptionen). Kundenorientierung ist operativ und sichtbar „an der Front“ – sie ist Teil von Kundenzentrierung, aber nicht identisch damit.
Kundenreise
Siehe Customer Journey.
Kundenzentrierung
Eine Haltung & Strategie: Dein ganzes Business wird konsequent um Bedürfnisse, Gefühle und Ergebnisse Deiner Kund:innen gebaut – von Produktentwicklung über Prozesse bis Kommunikation. Entscheidungen startest Du mit der Frage: „Was ist hier das beste Erlebnis für meine Kund:innen – kurz und langfristig?“ Kundenzentrierung ist dauerhaft, nicht kampagnenweise.
K.U.N.D.E.-Framework
Dein 5-Schritte-System für bessere Kundenerlebnisse:
- K: Kundenperspektive einnehmen
- U: Unverwechselbar sein
- N: Nähe schaffen
- D: Dialog ermöglichen
- E: Entwicklung begleiten
Nähe schaffen
Nähe entsteht nicht nur im 1:1 – sondern durch Sprache, Geschichten, Rituale, Überraschungen. Menschen wollen sich gemeint fühlen.
Onboarding
Der erste Moment nach dem Kauf – und oft entscheidend. Hier entscheidet sich: Bereue ich den Kauf – oder liebe ich das Erlebnis?
Offboarding
Das bewusste Beenden der Zusammenarbeit – oft unterschätzt. Ein guter Abschied bleibt im Kopf. Und im Herzen.
Signature Moments
Charakteristische Aha-Momente, die für Dein Business stehen. Kleine Besonderheiten mit großem Effekt.
Testimonials
Echte Stimmen Deiner Kund:innen. Keine Zitate zum Angeben – sondern Geschichten, die Vertrauen aufbauen und Orientierung geben.
Touchpoint (Berührungspunkt)
Jeder Moment, an dem Kund:innen mit Deinem Business in Kontakt kommen – vom ersten Insta-Post bis zur letzten Rechnung.
Unverwechselbar sein
Das U im K.U.N.D.E.-Framework. Deine Handschrift, Dein Stil, Deine Art. Menschen erinnern sich an das, was besonders ist – nicht an das, was perfekt ist.
Wow-Momente
Unerwartete kleine Gesten, die große Wirkung haben. Wenn Menschen sich gedacht fühlen – entsteht Bindung.
Fehlt ein Begriff, den Du in Deinem Alltag oft hörst – oder möchtest Du eine Definition schärfen?
Dann ergänze ihn gern in den Kommentaren.
Ich pflege sinnvolle Vorschläge regelmäßig ein und halte das Lexikon aktuell.
So entsteht eine Sammlung, die Dir (und anderen) wirklich hilft – im täglichen Tun, nicht nur in der Theorie.
Über Linda Kunze
Linda Kunze ist Expertin für leises Marketing, Customer Experience – Strategin und Human Design – Mentorin aus NRW.
Mit ihrem Business Leisepreneur® unterstützt sie solo-selbstständige Frauen dabei, auch ohne Social Media sichtbar und erfolgreich zu sein.
Ihr Fokus liegt auf authentischem Marketing, das leise wirkt, aber tief verankert ist – damit ihre Kundinnen die richtigen Menschen erreichen, ohne sich zu verbiegen.
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