Von Neugier zur Kaufentscheidung: Begleite Deine Kund:innen smarter als je zuvor (und sag YES zur echten Kundenliebe)
Stell Dir vor, Du bist in einem IKEA.
Ja, genau – diesem schwedischen Möbel-Labyrinth mit Hotdogs am Ausgang.
Du willst nur schnell ein Regal kaufen (Spoiler: Das wird nicht passieren).
Stattdessen landest Du in einer Art Schnitzeljagd, die Dich durch Schlafzimmer, Küchen und Dekoabteilungen führt.
Und plötzlich, während Du über einen Plüsch-Eisbären stolperst, bist Du Besitzerin von 17 Kerzen, einem Kallax-Regal und einer Vase namens Stilren.
Willkommen in der Welt von IKEA’s Customer Experience Journey.
IKEA macht das nicht zufällig.
Die haben ihre Customer Journey so durchdacht, dass Du am Ende nicht nur Möbel kaufst, sondern gefühlt eine kleine Beziehung mit dem Laden eingehst.
Und genau das ist der Punkt:
Eine durchdachte Customer Experience Journey sorgt dafür, dass Deine Kund:innen nicht nur kaufen – sie kommen gerne wieder, empfehlen Dich weiter und fühlen sich bei Dir bestens aufgehoben.
Was ist Customer Experience eigentlich?
Kurz gesagt:
Customer Experience (CX) ist das Gesamterlebnis, das Deine Kund:innen mit Deinem Business haben – von der ersten Begegnung bis weit nach dem Kauf.
Es geht nicht nur darum, was Du verkaufst, sondern wie Du es verkaufst.
Customer Experience umfasst dabei alle Interaktionen:
vom ersten Eindruck auf Deiner Website über den Kaufprozess bis hin zur Betreuung nach dem Kauf.
Es geht um das Gefühl, das Deine Kundin in jedem Schritt der Reise hat.
Fühlt sie sich verstanden, gut aufgehoben und begeistert?
Oder ist sie frustriert, weil sie nicht das findet, was sie sucht, oder das Angebot nicht zu ihrem Problem passt?
Beispiel gefällig?
Denk an Apple. Du kaufst nicht nur ein iPhone, Du wirst Teil einer fancy Lifestyle-Welt.
Von der edlen Verpackung bis zum glänzenden Apple Store – alles fühlt sich an wie „Ich bin was Besonderes“.
Das ist CX in Perfektion. Apple verkauft nicht einfach ein Smartphone – sie verkaufen ein Erlebnis, das Kund:innen zu loyalen Fans macht.
Und das geht auch im kleinen Stil – egal, ob Du Solopreneurin, Coach, Beraterin oder Trainerin bist.
Was ist eine Customer Experience Journey Map?
Eine Customer Experience Journey Map ist quasi die Schatzkarte zu Traumkunden.
Sie zeigt Dir, wie Deine Kund:innen sich durch Dein Business bewegen – von „Ich habe da ein Problem“ bis „Ich empfehle das Produkt [die Dienstleistung, den Service, die Marke, die Person…] meiner besten Freundin, weil es einfach toll ist“.
Die Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Reise Deiner Kund:innen.
Sie deckt alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit Deinem Business ab und zeigt, welche Emotionen sie an jedem Punkt durchlaufen.
Dabei geht es nicht nur um die offensichtlichen Stationen wie den Kauf – auch davor und danach gibt es entscheidende Momente.
Zum Beispiel:
- Vor dem Kauf: Wie finden Deine Kund:innen Dich? Über welche Kanäle? Was erwarten sie von Dir?
- Während des Kaufs: Ist der Prozess klar und einfach? Fühlen sich Deine Kund:innen sicher?
- Nach dem Kauf: Bekommen sie eine nette Follow-up-Mail? Werden sie in ihrem Erfolg mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung bestärkt?
Die Map zeigt Dir nicht nur, wo es flutscht, sondern auch, wo Deine Kundin abspringt, weil irgendwas hakt. *upsi*
Das kann eine verwirrende Website sein, eine lahme E-Mail oder (huch) ein Angebot, das so sexy ist wie kalter Kaffee.
Warum ist eine Customer Experience Journey Map für Solopreneurinnen, Coaches, Berater:innen und Trainer:innen so wichtig?
Gerade als Solopreneurin willst Du keine Kund:innen verlieren, nur weil irgendwo in Deiner Reise ein Stolperstein liegt.
Deine Zeit und Energie sind kostbar – da willst Du sicherstellen, dass jede Berührung mit Deinem Business sitzt.
(Wie eine richtig geil sitzende Jeans, bei der Du nicht einmal den Bauch einziehen musst.) *zwinker*
Eine gute Customer Experience Journey Map hilft Dir:
- Blinde Flecken aufzudecken: Wo springen Kund:innen ab? Warum?
- Deine Angebote sexy zu machen: Passt Dein Angebot zu Deinen Kund:innen, da wo sie gerade stehen?
- Die Kundenbindung zu stärken: Wer sich verstanden fühlt, bleibt. Punkt.
- Weniger Marketingfrust: Wenn Du weißt, was Deine Kund:innen wann brauchen, sparst Du Dir das Marketing-Gießkannen-Prinzip. Statt wahllos überall ein bisschen Werbung zu machen und zu hoffen, dass irgendwas hängenbleibt (*team-das-wird-schon*), zielst Du genau auf die richtigen Stellen. Weniger Streuverlust, mehr Treffer – klingt smart, oder?
Beispiele für CX Journey Maps
Hier findest Du ein paar Beispiele einer Customer Experience Journey Map:
Bildquelle: digital.gov
Die 5 Phasen der Customer Journey
Deine Kund:innen durchlaufen die Customer Journey nicht einfach ziellos und kreuz und quer, sondern strukturiert in mehreren Phasen.
Es gibt verschiedene Modelle.
Das klassische Customer-Journey-Modell, das ich Dir hier vorstellen möchte, umfasst 5 Phasen.
Und basiert auf der Annahme, dass eine Person sich nicht auf Anhieb für den Kauf eines Produktes entscheidet, sondern sich vor dem Kauf immer wieder direkt und indirekt damit beschäftigt durch bestimmte TouchPoints.
Das trifft natürlich weniger auf die Banane im Supermarkt zu, sondern eher auf hochpreisigere Produkte und Dienstleistungen.
Phase 1: Aufmerksamkeit (Awareness)
Deine Kund:innen merken, dass sie ein Problem haben oder sich etwas wünschen. Sie fangen an zu suchen — im Internet, durch Empfehlungen von Freund:innen oder über Werbung.
Dein Ziel: So sichtbar sein, dass sie auf Dich stoßen und neugierig werden.
Phase 2: Interesse (Consideration)
Jetzt wird’s spannend.
Deine Kund:innen vergleichen verschiedene Lösungen. Sie lesen Bewertungen, schauen Deine Website an oder stellen Fragen. Jetzt musst Du überzeugen — mit klaren Infos, echtem Mehrwert und einem guten, ehrlichen Gefühl.
Phase 3: Kauf (Conversion)
Deine Kund:innen entscheiden sich — hoffentlich für Dich. Mach es ihnen leicht: kein komplizierter Kaufprozess, keine Verwirrung. Es sollte schnell und reibungslos gehen.
Phase 4: Bindung (Retention)
Nach dem Kauf geht’s erst richtig los. Bleib dran! Zeig, dass Dir die Kund:innen wichtig sind — durch guten Support, kleine Überraschungen oder persönliche Nachfragen. So bleiben sie nicht nur, sondern kaufen vielleicht wieder.
Phase 5: Markenbotschafter (Advocacy)
Begeisterte Kund:innen erzählen es weiter. Hilf ihnen dabei — mach es ihnen leicht, Dich zu empfehlen, z. B. mit einem Dankeschön, Empfehlungsbonus oder einfach einem Erlebnis, das sie nicht für sich behalten wollen.
Die Touchpoints während einer Kundenreise
Touchpoints – das sind all die hoffentlich wundervollen Momente, in denen Deine Kund:innen mit Deinem Business in Berührung kommen. Und die können vielfältiger sein als Dein Kleiderschrank nach einem Frustshopping-Trip.
Typische Touchpoints sind zum Beispiel:
- Deine Website: Der erste Eindruck zählt. Ist sie klar, ansprechend und intuitiv? Oder eher Team-Wühlkiste?
- Social Media: Inspirierende Inhalte, echte Einblicke und hilfreiche Tipps – statt nur „Kauf mich“-Posts.
- E-Mail-Marketing: Persönliche, nützliche Nachrichten, die wie von einer Freundin klingen – nicht wie von einem Roboter.
- Bewertungsportale und Foren: Was andere über Dich sagen, zählt mehr als Deine eigene Werbung. Zeit, gute Erfahrungen zu sammeln!
- Empfehlungen von Freund:innen: Die ehrlichste Form der Werbung. Tipp: Mach’s leicht, Dich weiterzuempfehlen.
- Live-Events oder Webinare: Direkter Kontakt schafft Vertrauen und Begeisterung.
Jeder dieser Touchpoints sollte ein kleines Highlight sein – kein Stolperstein.
Die ersten Schritte zur eigenen Map
Keine Sorge – Du brauchst keine Design-Skills und auch keinen Master in Raketenwissenschaft.
Hier ein knackiger Fahrplan zu Deiner Customer Experience Journey Map:
- Zielkund:innen definieren: Wer sind sie genau? Was sind ihre größten Herausforderungen, Wünsche und Ziele? Denk an ihre Demografie, aber auch an psychografische Faktoren – was motiviert sie, was hält sie zurück?
- Alle Touchpoints sammeln: Liste alle Kontaktpunkte auf, die Deine Kund:innen mit Deinem Business haben könnte. Das reicht von Social Media und Website über E-Mail und Webinare bis hin zu persönlichen Gesprächen. Frag Dich bei jedem Touchpoint: Erleichtert er ihre Reise oder sorgt er für Verwirrung?
- Emotionen einbauen: Versetz Dich in ihre Lage. Was denkt und fühlt sie an jedem dieser Berührungspunkte? Begeisterung? Neugier? Oder Unsicherheit und Frust? Gerade die Emotionen sind essenziell – sie entscheiden, ob sie weitergeht oder abspringt.
- Schwachstellen aufdecken: Schau Dir Deine bisherigen Kund:innen an. Wo genau springen sie ab? Wo stockt die Kommunikation? Wo haben sie nach dem Kauf das Gefühl, allein gelassen zu werden? Hol Dir ruhig Feedback – das ist Gold wert.
Optimieren: Jetzt wird’s spannend. Überleg Dir zu jedem Touchpoint Verbesserungsmöglichkeiten. Braucht Deine Website klarere Botschaften? Ist der Kaufprozess zu kompliziert? Fehlt nach dem Kauf das „Wow“-Gefühl? Je mehr Du hier optimierst, desto geschmeidiger wird ihre Reise – und desto lieber bleiben sie bei Dir.
Fazit: Deine Kundin auf einer rundum genialen Reise
Eine Customer Journey Map ist kein Luxus – sie ist Dein Schlüssel zu zufriedenen, loyalen und begeisterten Kund:innen.
Sie hilft Dir, ihre Bedürfnisse besser zu verstehen, Schwachstellen zu beseitigen und jeden Touchpoint in ein kleines Highlight zu verwandeln.
Kurz gesagt:
Du machst aus Interessent:innen nicht nur Kund:innen, sondern echte Fans.
Und wenn Du das schaffst, dann bist Du nicht einfach nur Business-Inhaberin – Du wirst zur Geheimwaffe, die sie am liebsten jedem weiterempfehlen. *yesyesyes*
Bist Du bereit, Deine eigene Customer Experience Journey Map zu bauen? Wenn Du für dieses Thema Unterstützung brauchst, dann buche Dir hier Dein kostenfreies Orientierungsgespräch mit mir.
Ich freue mich auf Dich.
Das ist für Dich, wenn Du es ganz genau wissen willst:
In diesem Blogartikel erfährst Du, was genau bei einem Orientierungsgespräch passiert.
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